Jos asiakas esimerkiksi kertoo maksaneensa maksut verkossa, mutta maksu ei ole poistunut kirjastojärjestelmästä, henkilökunta lähettää tapauksen Vaskituen (vaskituki@turku.fi) tarkistettavaksi.
Selvittelyssä tarvitaan yleensä seuraavia tietoja:
- kirjastokortin numero (tarvitaan aina)
- maksun ajankohta (pvm, kellonaika/arvio)
- maksun viitenumero (asiakkaan tilitiedoista)
Jos on syytä olettaa, että asiakas on tehnyt onnistuneen maksusuorituksen, mutta maksut edelleen näkyvät Kohassa, älä poista maksuja. Pyri palvelemaan asiakas tarvittaessa ohittamalla maksuista mahdollisesti aiheutunut lainakielto. Jos maksut on jostain syystä pakko poistaa, käytä poista-toimintoa, älä maksa-toimintoa. Jos verkkomaksupalvelussa on viive ja maksut tavalla tai toisella on sillä välin menty poistamaan, syntyy tilanne, jossa asiakkaalla on saatavia kirjastolta (miinusmerkkiset maksut).
Jos asiakas ei pääse maksamaan maksujaan, tarkista että hänellä on sähköpostiosoite tiedoissaan. Sähköpostitietoa tarvitaan maksutietojen siirrossa. Verkkomaksutapahtuma käyttää ensisijaisesti Kohan asiakastiedoista löytyvää sähköpostiosoitetta. Jos Kohan tiedoissa ei sähköpostia ole, käytetään verkkokirjaston tiedoissa olevaa sähköpostiosoitetta.
Verkkomaksuna ei voi maksaa vain osaa maksuistaan, vaan koko summa on maksettava kerralla. Jos asiakas kertoo maksaneensa vain osan ja esittää siitä kuitin/tilitapahtumatiedot, on kyse todennäköisesti muusta maksusta tai siitä, että asiakas on ottanut verkkomaksutapahtumasta tiedot ja siirtynyt pankkiin tekemään tilisiirron. Tilisiirrossa maksu menee Paytrailille, jonka pitäisi palauttaa se jonkin ajan kuluttua automaattisesti. Kirjaston maksuja ei voi maksaa tilisiirrolla.
Taustatiedoksi Vaskituen tekemät yleisimmät toimenpiteet
- Tarkistetaan, että asiakkaalla on maksamattomia maksuja järjestelmässä ja että ne eivät ole syntyneet maksutapahtuman jälkeen.
- Tarkistetaan onko maksu verkkokirjaston ”epäonnistuneet verkkomaksut”-raportissa. Tarkistusta varten tarvitaan asiakkaan kirjastokortin numero.
- Jos maksua ei löydy em raportista, Turun taloushallinto tarkistaa näkyykö maksu verkkomaksutilillä. Taustatiedoiksi tarvitaan maksun viitenumero ja ajankohta. Keskeytetytkin maksutapahtumat näkyvät maksuhistoriassa.
- Tapaus lähetetään Finna-postiin jos maksutapahtuma keskeytyy ennen maksun siirtoa, mutta uusi maksuyritys ei pitkänkään ajan jälkeen onnistu, vaan asiakkaan maksut-välilehdellä on edelleen tieto keskeytyneestä tapahtumasta. Viestiin tarvitaan kirjastokortin numero ja maksuyrityksen ajankohta.